Интерактив для сервиса

#popupМеждународный автомобильный холдинг «Атлант-М» экспери­ментирует в области новатор­ских решений для сервиса уже давно. На сегодняшний день во всех центрах хол­динга на территории России, Украины и Беларуси действуют такие интерактив­ные службы для клиентов, как электрон­ная книга отзывов (ЭКО) и табло выдачи автомобилей (ТВА). Об эффективности ТВА и пойдет речь.

Благодаря ТВА клиент может в режиме реального времени узнать о готовности своего автомобиля, посмотрев на специ­альный монитор в дилерском центре или зайдя на сайт дилера. Первое ТВА появи­лось четыре года назад: пробный вариант заработал в 2006 году в дилерском центре «Атлант-М Бажова» в Москве (официаль­ный дилер Volkswagen). Он был внедрен в виде обычного компьютера: монитор стоял на стойке приемки. Клиенты сдавали машину в сервис и могли увидеть на мони­торе время готовности своего автомобиля, не обращаясь больше к оператору.

По словам директора отделения разви­тия бизнеса «Атлант-М» Андрея Пьянко-ва, интерфейс первого табло был весьма прост. На экране указывался только номер машины и прогнозируемое время выдачи. Спустя полтора года аналогичное табло, но уже в более изящном варианте появилось в центре Volkswagen в Киеве. Сейчас функционал ТВА расширился: там отображается также фамилия мастера-приемщика, номер заказ-наряда, логотип автоцентра, в котором машина состоит на сервисе, полное наименование авто­мобиля, госномер.

Стоит отметить, что подобные системы есть и в других дилерских центрах. Например, в екатеринбургской компании «Авто Плюс». А в московском центре «Панавто» существует система электрон­ной очереди, где на табло показывается номер машины и номер стола мастера-консультанта, который будет осущест­влять приемку.

Видя, что клиенты пользуются инфор­мацией табло и это снижает нагрузку на сотрудников автоцентра, руководство холдинга приняло решение транслиро­вать данный опыт на все дилерские пред­приятия. В 2008-2009 годах аналогичные табло начали появляться в остальных салонах «Атлант-М», по состоянию на сегодня системой оснащены 18 дилеров, входящих в холдинг.

Табло работает достаточно простым образом. Время, отображаемое на ТВА, соответствует заявленному в заказ-наряде (оно же сообщается мастером-приемщиком клиенту). Если же возника­ет задержка (как часто бывает из-за непредвиденных работ), то система сиг­нализирует о смещении сроков выдачи машины. Механик ничего не отмечает непосредственно в ТВА — система авто­матически отображает информацию при ее внесении в SAP R3. Это исключает воз­можность манипулирования в системе персоналом. Дальше все просто делают свою работу: механик — ремонтирует, менеджер приемки — закрывает заказ-наряд.

«Потом у нас возникла идея о том, что нашим клиентам, активно использую­щим Интернет, возможно, будет удобно использовать ТВА в электронном виде», — рассказывает Андрей Пьянков. В начале 2010 года было решено создать веб-модуль. Было подготовлено соответ­ствующее техническое задание на реали­зацию. И уже в течение I квартала теку­щего года табло разместили на всех дилерских сайтах. Сейчас на главной странице большинства сайтов автосало­нов        холдинга можно     найти небольшой модуль в виде баннера «Табло выдачи автомобиля». При введении номера своего автомоби­ля в специальное поле клиент попадает на экран с инфор­мацией о времени готовности.

Интерфейсы ТВА в дилерском центре и в Интернете различаются. Клиенты, находящиеся в клиентской зоне сервиса, видят все автомобили. Интерфейс веб-версии выглядит иначе: клиент видит только свою машину, а информация о других обслуживаемых машинах не выводится. «Это было сделано по причи­не того, что клиенту не очень интересно видеть другие автомобили, — поясняет Андрей Пьянков. — Но есть еще корпора­тивные клиенты, которые отдают сразу несколько машин. Они имеют возмож­ность посмотреть в сети информацию о всех своих машинах сразу, для этого нужно ввести номера в соответствующее поле модуля ТВА».

Востребованность табло на сайте и  в  салоне  различается.  Услугой  ТВА в автоцентрах пользуются порядка 90% клиентов — оно размещено там на самом виду. Табло висит, как правило, за стой­кой приемки автомобилей или стоит прямо в клиентской зоне. Если машина будет готова вовремя, то на табло ее коор­динаты подсвечиваются зеленым, значит, проблем с ней нет. Если подсветка крас­ная, клиент сразу видит, что машина задерживается, и может управлять своим временем, не задавая лишних вопросов менеджеру (ведь не исключено, что на приемке будет очередь).

ТВА в интернет-версии пользуются меньше, к тому же процент пользовате­лей Интернета от марки к марке отлича­ется. «Среди владельцев Chevrolet и Opel в Орле число пользователей совсем незна­чительное, на сайт заходят единицы. Однако доля владельцев Volkswagen в Минске, которая пользуется интернет-версией, составляет до 30%», — рассказы­вает Андрей Пьянков.

На этапе внедрения интернет-табло была проведена отдельная оценка посе­щаемости сайта — страница ТВА оказа­лась одной из самых посещаемых. Однако на посещаемости в целом дилерских сай­тов это пока сильно не сказалось. Но если в качестве критерия для оценки эффектив­ности использовать время проведения посетителей сайтов в разделе «Сервис», то оно увеличилось, и многие салоны хол­динга отмечают этот факт. К тому же неко­торые пользователи, увидев, что работа с их машинами еще не завершена, не закрывают страницу ТВА, а просто свора­чивают окошко браузера, обновляя его спустя какое-то время. Поэтому продол­жительность нахождения в сервисных раз­делах сайта периодически зашкаливает.

Впрочем, количество пользователей интернет-версии разнится не только в зависимости от марок автомобилей, но и в зависимости от регионов. Географи­ческие различия, однако, в большинстве случаев можно объяснить степенью про­никновения Интернета, считает Андрей Пьянков: «В Орле, Смоленске проникно­вение несколько иное, чем в Москве, Петербурге, Минске или Бресте. Поэтому в больших городах заметно чаще исполь­зуют интернет-канал, чем в периферий­ных». Но бывают и исключения, напри­мер, по данным московского Volkswagen, жители российской столицы пользуются табло на сайте не так активно и предпо­читают звонить.

Примечательно, что в интернет-версии появилось и некоторое развитие идеи. Заходя в табло выдачи автомобилей, кли­ент видит не только информацию о своем автомобиле, но и дополнительное окно — «Отправить сообщение мастеру». Факти­чески появилась возможность осущест­влять связь между мастером и клиентом напрямую через глобальную сеть.

По словам Андрея Пьянкова, сложности с ТВА возникали только на этапе разра­ботки. Сейчас работать с системой про­сто, схема внедрения табло также не отли­чается особой сложностью. Для установки ТВА в сервисном центре требуется не больше четырех часов, которые уходят на настройку системы. Еще примерно два часа уходит на внедрение модуля на сайте. То есть полностью установить весь этот функционал можно в течение одного дня.

Андрей Пьянков#popupИнформация в табло поступает по сле­дующей схеме. В системе «SAP-Автоцентр» (внутренняя система холдинга «Атлант-М») существует транзакция «Предварительная запись». Это значит, что клиент может позвонить, записать машину на определенную дату и время. Информация   вносится   в   план-график.

Само табло работает в привязке к заказ-наряду автомобиля: когда клиент отдает машину, менеджер приемки забирает у него документы и заводит заказ-наряд. Таким образом, статус машины попадает в систему ТВА.

По мнению специалистов из «Атлант-М», эффективность ТВА выража­ется главным образом в том, что исполь­зование табло приводит к снижению нагрузки на менеджеров приемки. Благо­даря ТВА на приемке разгружаются оче­реди.

По мнению исполнительного директо­ра «БрайтКонсалт» Руслана Горба, у дан­ной системы две цели — поддерживать порядок внутри компании и лояльность клиентов. ТВА вводятся для создания удобства клиентов, это, безусловно, влия­ет на их лояльность. Также табло выдачи автомобилей может быть частью единого процесса управления и контроля за сер­висным обслуживанием автомобиля. «Я не думаю, что дилер, имеющий проб­лемы с организованностью внутри ремонтной зоны, будет показывать кли­ентам статус ремонта машины, — ком­ментирует Руслан Горб. — Системы элек­тронной очереди уже стали нормой в бан­ках, с их появлением обслуживание кли­ентов стало более организованным. Я думаю в ближайшее время, когда боль­шинство дилеров наведут порядок во вну­тренних бизнес-процессах сервисного центра, подобные системы тоже станут нормой».

Сегодня специалисты «Атлант-М» счи­тают, что система ТВА завершена, а при­вязывать табло к другим видам работ или дробить сам процесс ремонта будет неэф­фективно. «Мы думали о развитии, хоте­ли отображать готовность на разных ста­диях работы, но пришли к тому, что это будет неэффективно, — считает Андрей Пьянков. — Большинство клиентов не видят смысла делить процесс ремонта на мелкие части. Им не так важно знать, когда именно произошла замена филь­тра. Когда мы делали специальный опрос, клиенты в подавляющем большинстве заявили о том, что им важно знать только то, когда им отдадут машину».

Журнал "АвтоБизнесРевю"
№7-8 (26) июль-август 2010



Поделиться в социальных сетях:

Вернуться к списку