Интернет-зависимость

#popupАВТОЛЮБИТЕЛИ УЖЕ НЕ ТОЛЬКО В СТОЛИЦЕ, НО И В НЕБОЛЬШИХ ГОРОДАХ ПРЕДПОЧИТАЮТ НАЧИНАТЬ СВОЕ ЗНАКОМСТВО С ДИЛЕРАМИ С ПОСЕЩЕНИЯ ИХ САЙТОВ. И САМИ УЧАСТНИКИ РЫНКА ПРИЗНАЮТСЯ, ЧТО БЕЗ СОБСТВЕННОГО РАЗВИТОГО «ПРЕДСТАВИТЕЛЬСТВА В СЕТИ» ЖДАТЬ УСПЕХА В ДЕЛАХ НЕ СТОИТ. ОДНАКО СПЕКТРЫ ОНЛАЙН-ВОЗМОЖНОСТЕЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ДИЛЕРАМИ, ЗАМЕТНО РАЗЛИЧАЮТСЯ

Если десять лет назад наличие сайта у компаний-автодилеров казалось нео­бычным маркетинговым ходом, то сейчас Интернет прочно вошел в жизнь авто­любителей. Теперь компании используют Сеть не только для презентации своих услуг, но и для налаживания обратной связи с поку­пателями. В современном мире у интернет-сервисов действительно есть немало преиму­ществ. «Они преследуют цель ускорить кон­такт клиента с автоцентром, сэкономить его время и позволить ему легко получить нуж­ную информацию удобным способом», — рассказывает директор «Тойота Центра Ека­теринбург Восток» Сергей Васильев.

В Москве, где компьютеры и Интернет популярнее, чем в регионах, автодилеры уже не мыслят своей деятельности без сайта: в противном случае популярности и больших продаж ждать не стоит, утверж­дают в один голос специалисты. Однако онлайн-услуги востребованы и в регионах. Так, в екатеринбургской сети автоцентров «Оками» отмечают, что только в декабре размещенный в онлайне каталог с инфор­мацией о наличии новых автомобилей посмотрело около 600 человек.

Связь с общественностью

Существующие на сайтах формы обратной связи помогают автолюбителям дистанци­онно задать интересующий вопрос специа­листу компании или даже напрямую обра­титься к директору автоцентра. Так, напри­мер, на сайте «Атланта-М» в разделе «Ваш Менеджер» указаны имена, должности, фото и электронные адреса тех сотрудни­ков, которые общаются с клиентами. При этом далеко не все компании приветству­ют размещение контактной информации сотрудников на своем сайте. Часто это вопрос позиционирования бренда. «Мы не публикуем на сайте контакты конкретных менеджеров.  Но  указываем  мобильные телефоны на визитках, что помогает раз­вивать доверительные отношения: не кли­ент — компания, а клиент — сотрудник компании», — обращает внимание руково­дитель отдела маркетинга и рекламы «АвтоПассаж» Виктор Субботин. Некото­рые компании, наоборот, оставляют на сайте все возможные контакты, включая номер ICQ и даже имя в Skype.

В целом же обратную связь с клиентами в онлайне автодилеры выстраивают доволь­но просто. В основном заявки и вопросы менеджеры отделов получают по электрон­ной почте и обрабатывают их в обычном режиме, как если бы это был, например, звонок от клиента. Бывает, запросы посту­пают сначала в сервисное бюро или клиент­скую службу, откуда их перенаправляют ответственному лицу. Реже маркетолог автоцентра или специалист по работе с кли­ентами курирует обращение, гарантируя то, что на него ответят. Нередко бывает так, что вопросы можно задать не только экс­пертам автосалона, но и специалистам автосервиса. Крайне редкий случай — пря­мые контакты руководства и непосред­ственно генерального директора.

«Я регулярно получаю письма с сайта. — рассказывает директор «Тойота Центра Ека­теринбург Восток» Сергей Васильев. — Это позволяет мне быть в курсе того, как наши клиенты оценивают работу автоцентра и персонала. Часто приходят благодарности конкретному человеку или целой службе. Когда же человек чем-то недоволен, он может обратиться ко мне напрямую, чтобы устранить всякое недопонимание в отноше­нии действий сотрудников автоцентра и найти взаимоудовлетворяющее решение».

Виртуальная выставка

#popupМногие потенциальные клиенты предпо­читают искать информацию об автомоби­лях, ценах и дилерах именно в Интернете.

Согласно бюллетеню «Интернет в России. Осень 2009», суточная аудитория Сети достигла почти 24 миллионов человек, то есть в Интернет выходил каждый пятый взрослый россиянин (21%). С осени 2008 численность веб-пользователей страны увеличилась на 22% (7,6 миллиона чело­век). Суточная же аудитория выросла за этот период на 35% (до 6,2 миллиона). Доля пользователей среди москвичей остается стабильной уже почти год и составляет около 60% взрослого насе­ления столицы. Среди федеральных округов лидирует Северо-Западный, где в онлайн выходят 48% населения. На Дальнем Востоке Глобальная сеть инте­ресует 37% населения, в Уральском округе – 36%, в Центральном (без Москвы) – 34%, в Сибирском – 32%, в Приволжском – 31%. Менее всего Интернет волнует жителей Южного федерального округа, где онлайновая аудитория не превышает 30% от общего количества населения. Портрет российского пользователя выглядит так: молодой образованный человек с доходом выше среднего. Эксперты ФОМ отмечают, что в этой социальной группе темпы проникнове­ния Интернета замедлились, а в группе с низким доходом, напротив, увеличи­лись за год с 12 до 21%. Однако, несмотря на активное развитие в последние годы, Россия, по данным The Global Information Technology Report 2008–2009, по уровню развития инфор­мационного общества в 2008–2009 годах занимает 74 место из 134 стран мира, находясь рядом с Доминиканской Республикой, Казахстаном и Шри-Ланкой.

Однако компании по-прежнему не часто размещают на своем сайте актуальные прайс-листы. В то же время у некоторых можно встретить даже фотографии имею­щихся машин. А, например, в «Атлант-М Тушино» даже разработали виртуальный тур по автоцентру, состоящий из сфериче­ских панорам. По статистике компании, на эту страницу заходит около 80 посетителей в месяц, однако это составляет менее 1% от числа всей аудитории портала.

Создание на сайте каталога новых авто­мобилей и машин с пробегом, которые находятся на складе дилера, способствует привлечению большего внимания со сто­роны клиентов. Многие дилеры признают­ся, что раздел, посвященный наличию автомобилей, является одним из самых популярных и уступает по числу кликов разве что главной странице.

Если покупатель находит на сайте нуж­ную модель машины, некоторые компании предлагают ему тут же и оставить заявку на покупку авто. Все, что требуется от посетителя, — указать свои контакты, а также марку и модель интересующей
машины. После этого специалисты салона связываются с клиентом для обсуждения дальнейших вопросов.

Количество дилерских сайтов, на кото­рых создан полноценный конфигуратор, можно пересчитать по пальцам. Причем  большинстве случаев служит он для того, чтобы клиент получил представление о цене. «Этим сервисом пользуются. Не часто, но до 10 клиентов в неделю приезжа­ют прямо с распечаткой из конфигуратора. Причем это не только молодые люди, но и люди в возрасте где-то до 45 лет», — отме­чает директор по маркетингу «Атлант-М Тушино» Алексей Лазарев.

Отправить заявку с собранной комплек­тацией, как правило, не представляется
возможным.    Пожалуй,    единственное исключение — московская «Авто Ганза».

Застолбить место

В целом онлайн-заявки — довольно рас­пространенная услуга на дилерских сай­тах.    По    словамруководителя сер­висного центра компании «Аван-тайм» Дмитрия Тафинцева, только на ТО в онлайне записываются от четырех до пяти человек в день. Со страничек многих авто­центров также можно отправить заявку на тест-драйв. «На нашем сайте можно послать сообщение с желаемой датой и временем, и уже наши менеджеры пере­званивают клиенту и согласовывают ито­говое время и дату визита», — рассказыва­ют в «АвтоПассаже».

В «Атлант-М» сообщают, что через соот­ветствующую форму на сайте поступает от 100 до 200 заявок на тест-драйв в месяц. А с недавних пор дилер стал популяризиро­вать фото-тест-драйв. Идея заключается в том, что автомобили для пробных поез­док получают блоггеры-тысячники, кото­рые впоследствии помещают фотоотчет в своих дневниках. «Сложно на данный момент просчитать экономическую целе­сообразность этого, тем более что затраты только на бензин. Пока такое сотрудниче­ство у нас на безвозмездной основе», — говорят в компании.

С началом кризиса дилеры зафиксирова­ли падение не только продаж, но и клиент­ской активности, а следовательно — и количества отправляемых через сайт заявок. «Всего за месяц на четыре наших сервиса приходится около 60 заявок на ТО, на тест-драйв — около 30, на приобрете­ние автомобиля — около 20. Годом ранее эти цифры были гораздо больше», — отме­чает Виктор Субботин.

Помимо информации о наличии авто­мобилей, некоторые дилеры размещают сведения и об имеющихся на складе зап­частях. Например, сайт холдинга «Мэйд-жор» предоставляет данные по оптовой продаже запчастей и аксессуаров. В «Оками» публикуют прайс-лист, кото­рый, помимо информации о стоимости запчастей, включает в себя также цены на сувенирную продукцию.

Такая услуга, как кредитный калькуля­тор, распространена достаточно широко на дилерских сайтах. Нередко клиенты могут подобрать себе не только подходя­щую кредитную линию, но и подать пред­варительную заявку. К примеру, сайт группы компаний «Обухов» дает возмож­ность выбрать не только между разными кредитными линиями, но и между несколькими банками-партнерами. Там же можно рассчитать и стоимость стра­ховки для своего автомобиля и отправить заявку на полис.

Цена вопроса

#popupСтоимость изготовления форм онлайн-сервисов зависит от расценок конкретной компании-разработчика. В частности, затраты на размещение каталога продук­ции в наличии зависят от глубины пред­ставленной информации (описание, фото­графии, возможность отправить заявку на автомобиль и так далее).

В целом на начальном этапе создания сайта (в зависимости от пожеланий заказчика) может потребоваться от 5 до 60 тысяч рублей. Однако затраты на сайт не сравнимы с преимуществами, которые несет в себе онлайн-сервис: от 30% до 40% звонков в отдел продаж приходят к диле­рам из Интернета. Поэтому планы на буду­щее у всех автокомпаний одни — расши­рять свое присутствие в Сети, предостав­лять пользователям новые и новые воз­можности.

В «АвтоПассаже», в частности, рассчи­тывают к середине текущего года доба­вить возможность отслеживать на сайте историю обслуживания автомобиля и текущие работы. В «Оками», как один из вариантов развития онлайн-сервиса, рассматривается возможность размещения форм обратной связи не только на собственном корпоративном сайте, но и на тематических городских порталах. «Благодаря этому, читая ново­сти или общаясь, автомобилисты смогут параллельно решать свои существующие задачи», — говорит директор по марке­тингу управляющей компании Евгения Корякина.

Будущее в приближении

Еще пару лет назад мало кто мог помыс­лить о том, что в России начнутся онлайн-продажи авто. Специалисты тогда утверждали, что россияне еще не скоро будут готовы делать дорогие покупки дис­танционно. Тем не менее подвижки в этом направлении уже есть. Над этой задачей работает, к примеру, «Атлант-М». У клиентов входящего в холдинг центра Skoda уже есть возможность приобрести понравившуюся машину на условиях пре­доплаты по безналичному расчету в раз­мере 5% от стоимости заказа. «Автомо­биль уже можно выбрать через Интернет, заключить договор через курьера, опла­тить выставленный счет через банк и под­писать все необходимые документы при доставке машины прямо у своего офиса или дома. В нашей практике один такой случай дистанционной продажи уже был», — рассказал Алексей Лазарев.


АвтоБизнесРевю
№1-2 январь-февраль 2010



Поделиться в социальных сетях:

Вернуться к списку